1. Skip to Menu
  2. Skip to Content
  3. Skip to Footer>

URP

Stampa E-mail

Ultimo aggiornamento Giovedì 31 Marzo 2011 07:13

FUNZIONI

La visione e la missione dell’Azienda sono fondate su una serie di valori imperniati sulla centralità della persona e sulla relazione interpersonale, che portano al superamento dell’idea del paziente come “utente” verso la concezione del paziente come “persona”, con i suoi bisogni, e come “cliente” capace di scegliere, in collaborazione con il proprio medico, la prestazione più aderente alle proprie necessità.
L’Ufficio Relazione con il Pubblico (URP), istituito in attuazione al Decreto Legislativo 29/93, nasce con lo scopo di migliorare la comunicazione con i cittadini e come luogo di incontro tra l’Azienda e il cittadino che può rivolgersi agli operatori dell’URP non solo per formulare segnalazioni su eventuali disservizi ma anche e soprattutto per avere informazioni e indicazioni su come accedere facilmente ai servizi e su come fruire al meglio delle prestazioni sanitarie.
In particolare l’URP svolge le seguenti funzioni:
- Fornisce informazioni sull’organizzazione e sul funzionamento dell’Ospedale;
- Raccoglie le segnalazioni dei cittadini: encomi reclami o spunti di miglioramento;
- Apre un’istruttoria per ogni segnalazione di disservizio al fine di accertarne le cause e mettere in atto, con la Struttura Qualità di cui è parte, i correttivi necessari a migliorare i processi aziendali;
- Fornisce risposta a tutti i segnalanti entro 30 giorni;
- Effettua il monitoraggio attivo della qualità percepita attraverso la somministrazione di questionari di gradimento per l’area ambulatoriale e di degenza;
- Effetua attività di ascolto e mediazione dei conflitti tra cittadino e professionista.

Attualmente in Azienda sono operativi tre Uffici Relazione con il Pubblico nei tre Presidi Ospedalieri, con l’individuazione di un Referente per ciascuno di essi, mantenendo invece la figura dell’Incaricato per le sedi ambulatoriali territoriali, che raccoglie le eventuali segnalazioni del cittadino, siano esse scritte o verbali, e le trasmette al Referente URP di competenza per la relativa istruttoria.

SEDI E ORARI

URP Presidio di Lecco
Referente: d.ssa Lidia Zambelli
Sede piano 0 - Palazzina dell’Amministrazione.
Orari: Lunedì - Venerdì 8.30 - 12.30 / 14.00 - 16.00
Telefono 0341 489105 - Fax 0341 489104
E-mail: Questo indirizzo e-mail è protetto dallo spam bot. Abilita Javascript per vederlo.

URP Presidio di Merate
Referente: sig.ra Adriana Panzeri
Sede: Palazzina dell’Amministrazione
Orari: Lunedì - Venerdì 9.30 - 12.30 / 14.00 - 16.00
Telefono 039 5916431 - Fax 039 5916420
E-mail: Questo indirizzo e-mail è protetto dallo spam bot. Abilita Javascript per vederlo.

URP Presidio di Bellano
Referente: sig.ra Angela De Bernardi
Sede: Palazzina Direzione Sanitaria
Orari: Lunedì - Venerdì 9.30 - 12.30 / 14.30 - 15.30
Telefono 0341 829206 - Fax 0341 821115
E-mail: Questo indirizzo e-mail è protetto dallo spam bot. Abilita Javascript per vederlo.

 

INVIO DI SEGNALAZIONI (RECLAMI, ENCOMI, OSSERVAZIONI) ALL’URP
Gli utenti possono presentare reclamo in forma scritta o verbale:
- presentandosi personalmente all’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) negli orari di apertura,
- esponendo telefonicamente al Referente URP il problema constatato;
- inviando apposito telefax,
- inviando comunicazione tramite posta ordinaria o posta elettronica,
- compilando il modulo di “Segnalazione” disponibile nelle strutture ambulatoriali e di degenza e depositandolo negli appositi contenitori, disponibile nelle strutture ospedaliere.

Gli enti aziendali preposti al ricevimento, alla registrazione ed al trattamento dei reclami, sono gli URP dei Presidi Ospedalieri di Lecco, Merate e Bellano, all’indirizzo e numero di telefono sopra sotto riportati.

Il cittadino può reclamare altresì presso l’Ufficio di Pubblica Tutela (UPT), il Tribunale dei Diritti del Malato (TDM) o rivolgersi al Difensore Civico, che sono organi non dipendenti dall’Azienda Ospedaliera.
I reclami pervenuti direttamente alla Direzione aziendale vengono comunque trasmessi all’URP della struttura di competenza. La risposta all’UPT, al TDM o al Difensore civico, è predisposta e firmata dagli Operatori dell’URP.
Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami dovranno essere presentati entro 15 giorni dal momento in cui l’interessato (o chi per esso) abbia avuto conoscenza dell’atto o del comportamento contro cui intende osservare od opporsi (Circolare 20 SAN del 22/03/1999 e art. 14 comma 5 del decreto legislativo 502/92, come modificato dal decreto legislativo 517/93).

Ogni cittadino che, avendo fruito dei servizi offerti dall’Azienda Ospedaliera, desideri esprimere l’apprezzamento per l’assistenza ricevuta, può presentare encomio scritto o verbale con le modalità già indicate per i reclami. Tutti gli encomi pervenuti all?URP sono registrati, classificati e ricevono un ringraziamento scritto da parte dell’azienda.

QUESTIONARI DI GRADIMENTO DEL SERVIZIO
L’Azienda Ospedaliera della Provincia di Lecco ha attivato, ormai da anni, un processo di rilevazione attiva della soddisfazione dei cittadini mediante questionari di soddisfazione specifici per i degenti, distribuiti all’interno della cartellina di accoglienza disponibile presso la postazione letto del paziente e presso le sale di attesa per i pazienti ambulatoriali. I dati provenienti dalla elaborazione dei questionari sono diffusi sulla rete intranet aziendale.

MEDIAZIONE DEI CONFLITTI
La Mediazione può essere definita come un processo che si attiva per ristabilire un dialogo tra le parti in conflitto, consentendo ad ognuna di esse di esprimere il proprio punto di vista e i propri vissuti, al fine di approdare ad una nuova relazione attraverso l’accompagnamento da parte dei Mediatori. L’intervento del Mediatore è specifico e professionalmente connotato, egli si pone come terzo neutrale che facilita il confronto fra le parti in conflitto. La Mediazione non agisce sul piano del diritto, ma su quello delle relazioni tra le persone.
Pertanto la logica non è “uno ha ragione e l’altro ha torto” (tipica della gestione giudiziale del contenzioso), bensì “ognuno ha le proprie ragioni ed il vissuto di ognuno è importante”. Si parla dell’accaduto, si affrontano i problemi e gli eventuali errori, si da un senso alla vicenda e si ricerca un significato condiviso all’interno di essa, provando ad elaborare procedure riparative soddisfacenti per entrambi.
E’ possibile accedere al servizio di ascolto e mediazione dei conflitti contattando il personale edgli URP nelle sedi ed ai recapiti sopraindicati. Gli operatori URP sono inoltre disponibili a fornire ulteriori informazioni circa le finalità e le modalità di attuazione di questo percorso.

- Questionario ambulatorio
- Questionario degenza
- Segnalazione

 

Unico

n unico